Venda
A venda de relacionamento consiste no desenvolvimento de uma serie de atividades pelo vendedor com seu cliente, para alcançar objetivos comuns, mutuamente benefícios e de longo prazo.
A venda de relacionamento consiste no desenvolvimento de uma serie de atividades pelo vendedor com seu cliente, para alcançar objetivos comuns, mutuamente benefícios e de longo prazo.
A venda pessoal é um processo de comunicação entre o vendedor e o comprador. (Informação, Persuasão e lembranças).
Sua mensagem precisa despertar e manter a atenção do comprador.
O comprador deve interpretar a mensagem conforme a intenção do vendedor.
O comprador precisa acreditar na mensagem.
O comprador necessita encontrar uma relação entre a mensagem e suas necessidades e desejos.
A ação recomendada pela mensagem precisa ajustar-se ao esquema de convicções e valores do comprador.
O comprador deve reagir aos obstáculos existentes. (Ex: falta de dinheiro. Lembrá-lo da necessidade futura)
Ações sociais que afetam relacionamentos comprador-vendedor.
Ações favoráveis
Ações desfavoráveis
Fazer telefonemas positivos
Apenas retornar ligações
Fazer recomendações
Apresentar justificativas
Franqueza na linguagem
Linguagem de acomodação
Usar o telefone
Utilizar correspondência
Mostrar apreço
Aguardar por mal-entendidos
Fazer sugestões de serviços
Aguardar por solicitações de serviços
Utilizar a palavra nós para a solução de problemas
Utilizar linguagem jurídica e formal
Antecipar os problemas
Apenas responder a problemas
Usar uma linguagem simples e objetiva
Comunicar-se de maneira prolixa e vazia
Problemas de personalidade esclarecidos
Problemas de personalidade ocultados
Falar do nosso futuro juntos
Falar de coisas boas do passado
Rotinizar o atendimento
Improvisar o atendimento
Aceitar a responsabilidade
Transferir a culpa
Planejar o futuro
Repetir o passado
Fontes: Theodore Levitt, The marketing imagination. Nova York: Free Press, 1983, p. 119.
Competências são características inerentes à pessoa que indicam maneiras de agir ou pensar generalizadas as situações e constantes, por um razoável e longo período de tempo.
Motivos: Assuntos que interessam à pessoa ou desejos que provocam comportamentos em busca de determinados resultados.
Traços: Características físicas e respostas consistentes a determinadas situações ou informações.
Autoconceito: Atitudes, valores ou auto-imagem da pessoa.
Conhecimento: Informação que a pessoa tem em área especifica.
Habilidade: Capacidade para realizar determinada tarefa física ou mental.
Métodos de Vendas
Venda tradicional: Caracteriza-se pelas ações em que o vendedor procura realizar a transação com mensagens sobre o produto e suas características, tentando impor ao comprador as vantagens que ele irá obter com o produto.
Venda Criativa: Compreende a utilização de técnicas de criatividade para produzir idéias inéditas e úteis sobre produtos e abordagens.
Venda Missionária: Ocorre quando o vendedor atua primordialmente como consultor e conselheiro em seus canais de marketing.
Venda Agressiva: Dependendo do comando de ação, a venda pode ser mais ou menos agressiva. A venda agressiva é comum no varejo, criando um senso de urgência e oportunidade.
Estágios dos Processos de Venda
Identificação e Qualificação – Identificar possíveis clientes qualificando-os pela situação financeira, volume de negócios, necessidades especiais...
Pré-abordagem – Saber o máximo de informação do possível cliente, decidir a melhor estratégia de como fazer a abordagem ...
Abordagem – Efetivar a abordagem e vir quais são suas necessidades...
Apresentação e demonstração – Apresentar e demonstrar da melhor maneira possível, contando a história do produto, garantias, funcionalidade, eficiência, satisfação em demonstrar um produto realmente bom...
Superação de Objeções – Ser criativo, vir quais as objeções, tentar superá-las com argumentos positivos...
Fechamento – Tentar fechar a venda...
Acompanhamento – Acompanhar a satisfação do cliente sempre que possível...
Degraus da Sabedoria (Alvin Toffler)
Coleta de Dados: Este é apenas o primeiro degrau do aprendizado e serve tão somente como base de operação para o processo, sendo, normalmente, de origem quantitativa.
Disponibilização da Informação: Já resulta de uma análise mais criteriosa de dados, não sendo, entretanto, suficiente para a plenitude da ação. Com todo respeito à profissão, vale ressaltar que, se a informação em si fosse suficiente, o presidente da República seria bibliotecário.
Cultura: Significa a retenção da informação dentro do binômio mente/cérebro, permitindo que o processo decisório cotidiano seja embasado por um nível de conhecimento mais consistente.
Erudição: Diversos focos culturais passam a ser ligado entre si, criando uma sinergia de informação e cognição com a qual se permite um inicio de criação de fatos novos em cada negócio.
Sabedoria: Alem de reter e interagir a informação, os seres humanos passam a ter capacidade de criar idéias novas de vanguarda, as quais serão efetivamente os fatores de diferenciação competitiva de cada organização.
Maneiras de criar novas idéias e aproveitar melhor o tempo disponível.
Faça reuniões informais com intenção de coletar dificuldades do grupo, sugestões, críticas, idéias etc.
Libere algum tempo para que o pessoal possa desenvolver novas idéias, sugestões etc.
Pesquise seus clientes a fim de saber quais são suas necessidades.
Pesquise ou obtenha informações sobre o que seus concorrentes estão fazendo e comunique-as aos seus parceiros.
Escrevam em um bloco todo o seu insight, não os ignore por mais maluco que pareça.
Assistam filmes, palestras, reportagens etc.
Participe de feiras, eventos, cursos.
Conheçam sua empresa.
Leiam jornais, revistas, documentos ou livros no intuito de aumentar a cultura.
Cultive seu network e expandam seus relacionamentos.
A morte da idéia:
Tive uma grande idéia.
Isso não vai funcionar aqui.
Já tentamos isso antes.
Não é o momento.
Não pode ser feito.
Não é assim que fazemos as coisas.
Temos nos saído bem sem isso.
Vai custar muito caro.
Vamos discutir isso na próxima reunião.
Durabilidade, tangibilidade, intangibilidade e serviços.
O processo de compra no mercado de consumo:
Reconhecimento da necessidade.
Busca de informações.
Avaliação de alternativas.
Decisão de compra.
Pós-venda.
Tipos de compra no mercado de bens de consumo:
Compra de valor: maior tempo de pesquisa, planejamento, envolvimento de outras pessoas.
Compra ocasional: Marcas conhecidas dependem da disponibilidade financeira.
Compra esporádica: Menor freqüência de compra, pesquisa de preço e marcas.
Compra rotineira: Maior freqüência de compra, marcas conhecidas.
Gestão de Marketing: Professores do Departamento de Mercadologia da FGV-EAESP e Convidados.Ed. Saraiva, 2003.
Perfis psicográficos atribuídos às classes sociais:
Classe A1: Elite Social, herdeiros...
Classe A2: Altos executivos, empresários...
Classe B1 e B2: Profissionais diferenciados...
Classe C: Típica trabalhadora...
Classe D: Profissionais não diferenciados...
Classe E: Baixo nível de instrução...
Identificação do cliente:
Iniciador: É a pessoa que identifica um problema, sua respectiva causa e busca solucioná-lo com a compra de um produto ou serviço.
Deliberadores: São as pessoas que dizem sim ou não antes de se completar o processo de compra. Em grandes compras, os membros da direção podem assumir o papel de deliberadores. Neste processo, um dos membros pode vir a ser um defensor da compra com avaliação, sem o que, muitas vezes, determinados negócios não seriam realizados.
Influenciadores: São as pessoas que tem algo a dizer no processo de compra e o que precisa ser comprado. O numero de influenciadores tende a ser maior de acordo com o tamanho da complexidade da compra.
Selecionadores: São as pessoas com grande conhecimento sobre determinada área ou determinados problemas e suas possíveis soluções. Sabem quais são os possíveis fornecedores da solução por meio de informações sobre produtos, oferta e restrições. São os compradores ou gerentes de compras.
Compradores e usuários: São pessoas ligadas à compra e ao uso dos produtos.
Construção de relacionamentos
Manter amizades no trabalho.
Ter e usar redes de contatos.
Pensamento conceitual
Usar regras práticas.
Observar similaridade entre presente e passado.
Procura de informação
Obter informações de muitas fontes.
Conhecimento organizacional
Compreender o funcionamento da organização do cliente.
Inicial conhecimento técnico
Ter conhecimento técnico ou relevante sobre produtos.
Tornar se um conselheiro de confiança do cliente:
Autoconfiança
Confiar nas próprias habilidades.
Aceitar os desafios.
Ter estilo otimista.
Manual de Treinamento e Desenvolvimento ABTD – 3. ed. – São Paulo : Makron Books, 1999.
Paradigma Mecanicista Paradigma Holístico (Taylor, Fayol)
Paradigmas são referenciais que usamos continuamente para balizar nossas decisões. Paradigmas são como “lentes” que condicionam a nossa “visão do mundo”, dando as cores e formas conforme o tipo de lentes usado.
“Recursos Humanos” revela-se um nome pouco adequado devendo ser substituído por “Talentos Humanos”, “Pessoas”, “Potencial Humano” e outros assemelhados.
A seguir, o quadro que exemplifica comparando algumas características dos paradigmas citados:
Paradigma Mecanicista
Paradigma Holístico
A empresa é uma máquina e as pessoas são as engrenagens
A empresa é um sistema dinâmico e orgânico
Estruturas funcionais de grande porte
Estruturas de unidades de negócios
No mundo dos negócios, a abertura e a franqueza são secundárias
Abertura e a franqueza são bases para o sucesso
A competição é a mola que move a empresa
A cooperação é a mola que move a empresa
Só o topo da empresa deve conhecer as estratégias e metas. Segredo
Todo pessoal chave participa e conhece as estratégias e metas. Transparências
Os gerentes são as cabeças e planejam. Os trabalhadores são o corpo e apenas executam
Todos têm cabeça e corpo, que devem ser integrados
Delegar é perder poder
Delegar é ganhar poder
Um bom gerente deve ser antes de tudo um bom técnico
Um bom gerente tem habilidades técnicas, humanas e conceituais
Linha de produção
Células de trabalho
Eficiência acima de tudo
Flexibilidade acima de tudo
Impessoal e burocrática
Estrutura baseada em pessoas
Organograma afiliado (muitos níveis hierárquicos)
Organograma achatado (poucos níveis hierárquicos)
Lealdade a feudos
Lealdade ao sistema global
A produção é o centro
O cliente é o centro
Qualidade é centrada no produto e responsabilidade do controle de qualidade
Qualidade é global e a responsabilidade de todos
Centralize tudo e estabeleça conflitos
Descentralize e estabeleça um bom espírito de equipe. O grupo vence
Estilo centralizado e diretivo
Estilo descentralizado e participativo
Comunicação em um sentido (de cima para baixo)
Comunicação em todos os sentidos
O dinheiro é o motivador máximo das pessoas
A motivação vem do atendimento às necessidades
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